PENGARUH CITRA MEREK, PENGALAMAN PELANGGAN, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA SEKTOR PERHOTELAN DI TAIWAN

Sektor perhotelan Taiwan menghadapi tekanan kompetitif yang semakin intensif pasca pandemi, ditandai oleh penurunan tingkat hunian, pergeseran preferensi wisatawan menuju pengalaman yang lebih personal dan imersif, serta krisis tenaga kerja. Dalam konteks tersebut, loyalitas pelanggan menjadi aset strategis yang krusial bagi keberlangsungan bisnis perhotelan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek, pengalaman pelanggan, dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada sektor perhotelan di Taiwan, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sampel terdiri dari 95 responden yang merupakan pelanggan yang pernah menginap di hotel bintang 3 – 5 di Taiwan dan dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan Skala Likert dan diolah menggunakan SPSS versi 31. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dan pengujian hipotesis untuk mengetahui pengaruh antar variabel penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra merek, pengalaman pelanggan, dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Ketiga faktor tersebut juga secara bersama-sama memberikan dampak besar terhadap loyalitas pelanggan, dengan kualitas layanan sebagai faktor yang paling berpengaruh. Hasil ini menunjukkan bahwa kemampuan hotel dalam memberikan pengalaman dan layanan yang konsisten serta memenuhi harapan pelanggan turut memengaruhi loyalitas pelanggan di sektor perhotelan, di samping kekuatan merek itu sendiri. Penelitian ini memberikan kontribusi pada bidang pemasaran jasa dan perhotelan dengan menempatkan citra merek, pengalaman pelanggan, dan kualitas layanan sebagai elemen yang saling melengkapi dalam mendorong loyalitas, serta menekankan pentingnya bagi manajemen hotel untuk memprioritaskan peningkatan kualitas layanan sebagai strategi retensi pelanggan.